WhatsApp vai cobrar por respostas de empresas e muda cálculo de custo para lojistas
A partir de 1º de outubro, respostas enviadas por marcas durante o atendimento passarão a gerar cobrança, incluindo mensagens de serviço que atualmente não têm custo
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9/5/20262 min read
O WhatsApp vai mudar a forma como cobra das empresas pelas conversas com clientes. A partir de 1º de outubro, respostas enviadas por marcas durante o atendimento passarão a gerar cobrança, incluindo mensagens de serviço que atualmente não têm custo e determinadas mensagens de utilidade encaminhadas dentro da janela de 24 horas.
A alteração pode representar uma nova despesa para lojistas e empresas que transformaram o aplicativo em uma das principais ferramentas para atendimento, vendas e relacionamento com consumidores. Na prática, quanto maior o volume de interações iniciadas pelos clientes e respondidas pelas empresas, maior poderá ser a conta no fim do mês.
A nova regra foi confirmada por Eduardo Vieira, gerente de parcerias estratégicas do WhatsApp na Meta. De acordo com a explicação apresentada pela empresa, a cobrança estará vinculada à resposta dada pela marca, e não à iniciativa do consumidor.
Assim, quando o cliente envia uma mensagem, não há cobrança para nenhuma das partes. O custo aparece quando a empresa responde. Se houver novas respostas dentro daquela interação, cada uma delas poderá representar uma nova cobrança.
Três categorias de mensagens
Para entender o impacto da mudança, é necessário diferenciar os tipos de comunicação utilizados pelas empresas na plataforma.
As mensagens de marketing são aquelas destinadas à divulgação de produtos, serviços, ofertas ou ações promocionais.
Já as mensagens classificadas como utility têm caráter operacional e buscam solucionar ou antecipar uma necessidade do consumidor. É o caso, por exemplo, do envio de uma segunda via de boleto, confirmação de uma operação ou atualização sobre o andamento de um pedido.
A terceira categoria é a de serviço, formada por respostas não previamente estruturadas que surgem durante uma conversa iniciada pelo próprio cliente. É justamente esse tipo de interação que passa a ter cobrança a partir de outubro.
Empresas terão de colocar o atendimento na ponta do lápis
Para os comerciantes que utilizam o WhatsApp como principal canal de contato com consumidores, a mudança exige mais do que simplesmente acompanhar o valor da próxima fatura.
A orientação da própria Meta é analisar o custo completo da operação, considerando não apenas a cobrança pelas mensagens, mas também despesas com tecnologia, sistemas e equipes responsáveis pelo atendimento.
A comparação deve ser feita com outras alternativas disponíveis para relacionamento com o consumidor, como atendimento telefônico, lojas físicas e marketplaces.
A nova política, portanto, pode obrigar empresas a repensarem a maneira como utilizam o WhatsApp. Mais do que uma ferramenta gratuita de comunicação, o aplicativo passa a exigir um planejamento financeiro específico para quem depende dele diariamente para vender, atender e manter contato com os clientes.
Para o pequeno lojista, especialmente aquele que concentra praticamente todo o relacionamento com o consumidor no aplicativo, acompanhar o volume de mensagens e organizar melhor os fluxos de atendimento poderá se tornar fundamental para evitar que uma ferramenta considerada indispensável pese mais do que o esperado no orçamento.
Imagem: A Bahia Fala – Criada por IA
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